Garatructuyen luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao dịch tại www.garatructuyen.com. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Garatructuyen.com đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của garatructuyen.com.
Tất cả những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng sẽ được garatructuyen.com giải quyết theo:
1. Quy đinh, thỏa thuận, hay hợp đồng được thông qua giữa Công ty với khách hàng
2. Cam kết của chúng tôi với khách hàng
3. Pháp luật hiện hành của Việt Nam
Khiếu nại của khách hàng có thể được thực hiện bằng cách gọi điện, gửi qua thư điện tử, văn bản.
Thời gian giải quyết khiếu nại được thực hiện theo quy định của công ty và không quá 15 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng.
I. Quy trình khiếu nại thực hiện theo các bước sau:
Bước 01: Khách hàng khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ của Garatructuyen hoặc đại lý, cố vấn viên cần thực hiện qua việc:
• Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: hotro@garatructuyen.com; hoặc
• Gọi điện đến Hotline 0977519038 – 0911201828; hoặc
• Liên lạc tại địa chỉ:
Văn phòng giao dịch
Miền Bắc:
203 Nhà N1 – Đại học Giao thông vận tải
Số 3 Phố Cầu Giấy – P. Láng Thượng – Đống Đa – Hà Nội
Điện thoại: 0911201828 (Mr. Cường) – Email: cuongnq@garatructuyen.com
Miền Nam: 2/2B Đường số 8 – KP. Mỹ Thành – Long Thạnh Mỹ – Q.9 – HCM
Điện thoại: 0977519038 (Mr. Lợi) – Email: loitv@garatructuyen.com
Bước 2: Bộ phận “Hỗ trợ Garatructuyen” sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không quá 1 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, Garatructuyen sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ Khách hàng giải quyết khiếu nại, tranh chấp.
Bước 3: Garatructuyen có thể yêu cầu Khách hàng và/hoặc Đại lý cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Bước 4: Trong trường hợp Garatructuyen đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền của Garatructuyen, Garatructuyen sẽ yêu cầu Khách hàng đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.
Các bên bao gồm Đại lý – người bán, Khách hàng – người mua có vai trò quan trọng và có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết sự việc. Đại lý cần có trách nhiệm cung cấp văn bản, tài liệu, giấy tờ, và các chứng cứ khác để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Khách hàng. Khi được yêu cầu, Garatructuyen sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến Người mua và Người bán nếu được Người mua hoặc Người bán đó (liên quan đến tranh chấp) đồng ý hoặc trong phạm vi được luật pháp cho phép.
II. Áp dụng đối tượng cụ thể
Đối với Đại lý – trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về Người bán – Đại lý, Garatructuyen sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản mà không hoàn trả bất kì chi phí nào cho Đại lý hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý tùy theo mức độ của sai phạm. Garatructuyen sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ thông tin về Đại lý và dữ kiệu kho phụ tùng của Người bán đó trên www.garatructuyen.com đồng thời yêu cầu Người bán bồi thường cho Khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách hàng.
Đối với Cố vấn viên – trong trường hợp các dịch vụ tư vần phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định là lỗi thuộc về Cố vấn viên, thì Garatructuyen sẽ có biện pháp cảnh cáo, đăng thông tin cảnh cáo lên Diễn đàn của Garatructuyen, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý tùy theo mức độ của sai phạm.
Đối với việc đặt sai Mã phụ tùng hoặc không đúng thông tin niêm yết – trong trường hợp phụ tùng được đặt không chính xác với Mã phụ tùng và không phải hàng chính hãng của nhà sản xuất và niêm yết trên www.garatructuyen.com. Garatructuyen sẽ xác nhận & trao đổi cụ thể qua Email và điện thoại với khách hàng. Trường hợp khách hàng không đồng ý sẽ xử lý như sau:
– Hoàn trả toàn bộ chi phí đặt hàng + 20% Tổng đơn hàng (Phí phạt)
– Lưu kho garatructuyen với lãi xuất 3%/tháng
Đối với lỗi do vận chuyển – trong trường hợp xác định hư hỏng phụ tùng do việc vận chuyển bởi Đơn vị vận chuyển, Garatructuyen hoặc đại lý được xử lý như sau:
– Đối với đơn vị vận chuyển – Garatructuyen sẽ yêu cầu đơn vị vận chuyển bồi thường đồng thời garatructuyen sẽ hỗ trợ đặt lại phụ tùng với mức chia sẽ 50% trên tổng đơn hàng cho garatructuyen + khách hàng. Sau khi nhận được bồi thường từ đơn vị vận chuyển sẽ thanh toán 100% cho khách hàng. Thời gian không quá 30 ngày làm việc.
– Đối với Garatructuyen – sẽ bồi hoàn 100% tổng đơn hàng + 10% Tổng đơn hàng (Phí phạt). Hỗ trợ khách hàng đặt lại phụ tùng mà không cần đặt cọc trước.
– Đối với đại lý – Garatructuyen sẽ yêu cầu đại lý khắc phục và ký quỹ 50% tổng giá trị đơn hàng cho Garatructuyen trong thời gian chờ khắc phục. Nếu Đại lý không khắc phục hoặc khắc phục chưa thỏa đáng Garatructuyen sẽ hỗ trợ đặt hàng cho khách với 50% đại lý đã ký quỹ. Đồng thời cảnh cáo hoặc khóa tài khoản của đại lý.
Đối với lỗi do nhà sản xuất – trong trường hợp xác định lỗi do nhà sản xuất garatructuyen sẽ bảo hành phụ tùng theo mục 1.5 “Chính sách bảo hành”
